En formation, "apprendre en faisant" prend tout son sens.
Les simulations, autrement appelées "mises en situations" ou "jeux de rôles" sont très révélatrices des pratiques et permettent aux stagiaires d'en tirer eux-mêmes les conclusions et de formuler des objectifs de progrès.
Lorsqu'il s'agit de résoudre une problématique, organisationnelle ou relationnelle, la mise en situation apporte un éclairage nouveau par la prise de recul qu'elle induit. Partir du vécu des stagiaires est également une nécessité.
Parfois, le stagiaire qui rencontre une situation complexe joue son propre rôle ; mais ce peut être un(e) collègue, lorsque le vécu est chargé d'émotions. S'il s'agit d'une formation "intra", le contexte professionnel vient renforcer la crédibilité de la mise en situation.
Dernièrement, une stagiaire a trouvé une solution très satisfaisante pour elle par l'intermédiaire de cette technique.
Cette jeune femme (appelons-là Audrey) venait d'être nommée officiellement à la place d'une collègue qui avait demandé sa mutation (Françoise). Cette dernière se sentait frustrée par le manque d'évolution de son poste. Audrey, détachée provisoirement, avait assisté Françoise à temps partiel durant quelques mois. Les deux femmes s'entendaient très bien. C'est donc tout naturellement que le chef de service avait proposé à Audrey le poste de Françoise.
Avant de partir, Françoise devait faciliter la prise de fonctions d'Audrey et la familiariser entièrement avec l'organisation et le fonctionnement du service. Le passage de relais fonctionne très bien jusqu'au coup de théâtre : Françoise revient sur sa décision et demande à rester à son poste.
Ancienne dans l'entreprise, très appréciée de ses supérieurs, Françoise obtient gain de cause. Mais le chef de service y met une condition : élargir l'amplitude horaire de travail et, en conséquence, fixer des plages précises pour l'une et l'autre.
A sa titularisation, Audrey avait négocié un horaire tenant compte de ses obligations maternelles : 8 h / 16 h. Pour satisfaire aux exigences du service, Françoise devrait assurer la tranche 10 h / 18 h. Le chef de service a demandé à Audrey de prendre la décision finale. Mais Françoise, forte de son ancienneté, veut garder ses horaires initiaux (9 h / 17 h) et n'en démord pas. Or, c'est maintenant Audrey la titulaire !
Audrey, qui est reconnaissante envers Françoise de son tutorat et qui déteste les frictions, ne sait pas comment aborder le sujet avec elle. Si Audrey impose ses horaires, Françoise ne restera pas. Et Audrey veut tenir compte à la fois de l'ancienneté de sa collègue et de la formidable opportunité de partager un travail de plus en plus chargé dans une atmosphère conviviale.
Lors de la formation, Audrey accepte de jouer son propre rôle et l'une de ses collègues joue celui de Françoise.
Les mises en situation sont réglementées : les autres stagiaires ont pour mission d'observer les "acteurs" et de noter ce qu'ils disent, mais aussi leurs attitudes et expressions ; ils doivent ainsi repérer les facteurs qui facilitent la communication et ceux qui la rendent difficile.
A la fin de la mise en situation, je fais d'abord s'exprimer les deux protagonistes : comment ils se sont sentis, ce qu'ils analysent dans cette simulation, ce qu'ils en retiennent. Puis je fais intervenir les observateurs, qui font part de leur observation de la problématique et de son traitement.
C'est toujours un moment fort car chacun, bien évidemment, réagit en fonction de son propre "cadre de référence" (personnalité, éducation, habitudes, expériences, opinions). Aussi, je veille toujours à ce que ces restitutions décrivent la situation observée (comportements, contenu du discours) et les impressions éprouvées, mais sans donner d'opinion personnelle. Par exemple, dès qu'un stagiaire dit : "tu aurais dû"...", je lui rappelle que le but de son observation est de relater ce qu'il a vu et entendu, sans apporter de jugement de valeur ni de conseil.
Cette règle incite le acteurs comme les observateurs à rester neutres. Pour les stagiaires, l'objectivité est parfois une vraie découverte et ils se rendent compte à quel point les opinions et les émotions prennent le pas sur elle.
Dans le cas d'Audrey, les échanges qui ont eu lieu après les restitutions lui ont permis d'affiner son analyse de la situation et de relever que, devant être deux à plein temps, le problème de fond n'était pas tant l'amplitude horaire que le volume de travail à réaliser en 7 heures.
Audrey s'est dirigée vers une solution qui ménage l'ancienneté de Florence, accentue leur complicité de travail, satisfait sa propre organisation et lui laisse la décision finale : proposer ensemble à la hiérarchie les mêmes horaires qu'avant pour toutes les deux, étant donné que la charge de travail sera diminuée de moitié pour chacune d'elles, donc parfaitement réalisable dans une journée.
Ses objectifs concrets, en quittant la formation : exposer cette solution à Françoise et trouver ensemble les arguments pour présenter le projet à la hiérarchie.
Il est intéressant de noter qu'apparaît aussi, dans cette problématique, la notion de "relation gagnant/gagnant" : Audrey avait tendance, par nature, à favoriser le bien-être des autres et oublier le sien. Elle a, grâce à cette mise en situation, abordé de front l'expression de ses propres aspirations et la nécessité d'en tenir compte pour trouver une solution satisfaisante pour chacune.
